Алексей Радецкий - разработка контакт-центров

Схема, о которой я писал пошла в production у одного из наших самых крупных клиентов. Напоминаю о сути: менеджер имеет доступ в веб-интерфейс, в котором он может менять звуковые файлы на свое усмотрение. Астериск перед тем как проиграть файл сверяет текущий размер файла и обновленный из базы данных, где файлы лежат в BLOB. Если они не равны, то существующий файл бэкапится, а из базы берется новый.
Плюсы данного метода:
1. Менеджер самостоятельно меняет содержимое, а не сценарий.
2. Дополнительные копии содержимого в базе данных, которая в свою очередь тоже имеет бэкап.
3. Время обновления файлов - миллисекунды, абонент на линии этого даже не замечает.

Написал для нашего колл-центра решение для управления файлами через веб-интерфейс. Суть проста: IVR прописывается статически, но менеджерам дается возможность менять файлы на свое усмотрение.
Плюсы: менеджеры не убьют дерево и алгоритмы, но меняют файлы.
Минусы: нельзя поменять алгоритм IVR, но это часто и не требуется.

Я достаточно давно задумал написать систему, которая позволит пользователям-менеджерам достаточно легко администрировать IVR. Посколько клиенты у нас только увеличиваются, то задачи становяться все более понятны не только для клиентов, но и для нас.
Таким образом на текущий момент становится понятно, что алгоритм IVR часто менять не требуется, а вот содержимое - очень даже.
Отсюда я сделал вывод и сейчас дописываю веб-интерфейс для управления контентом именно самого IVR.
Идея лежала на поверхности: менеджер загружает голосовой/звуковой файл, указывает период его активновсти, тэг по которому за ним обращаются, язык и т.д. Файл кладется в базу данных, равно как и информация о нем.
Астериск достает BLOB из базы и сам знает что с ним делать :)

Внешний вид интерфейса слегда подпатчили. Убрали кучу багов. Теперь выглядит более-менее.
Все это на Asterisk 1.6.2.7 / FreePBX 2.7.0

А главное есть несколько реальных внедрений и клиенты, у которых это работает - очень довольны!

Скриншот сразу после инсталляции apt-get install freepbx.
В ближайшее время пакет появится в sisyphus, наверное.
В любом случае на http://apt.netstyle.com.ua он будет точно.

Задача: по определенному направлению перебрать все доступные каналы связи, и если соединиться не получилось, выдать голосовое сообщение об этом.

Решение: создать custom trunk в разделе Trunks. Задать Custom Dial String как Local/1@custom-announce (например) и добавить его последним в соответствующий Outbound Route.

При этом не забыть описать контекст custom-announce в файле extensions_custom.conf
Пример:

[custom-announce]
exten => 1,1,Answer
exten => 1,n,Wait(1);
exten => 1,n,Playback(beep)
exten => 1,n,Playback(beep)
exten => 1,n,playback(beep)
exten => 1,n,Playback(beep)
exten => 1,n,Playback(beep)
exten => 1,n,Hangup();


Для тех, кто боится ssh и темноты консоли, сделал консоль астериска для веб-броузеров.

Достоинства:
+ конфигурируемый список команд
+ можно сделать все-что угодно с Asterisk
+ не требует знаний команд Asterisk
+ бесплатно (задаром!) поставляется в комплексе с нашими Asterisk-based решениями

Среди наших клиентов нет просто инсталляции "мини-АТС". Для этого есть trixbox и рядовой эникейщик.
Поэтому мы не повторяем путь trixbox. Мы создаем инструмент для простого администрирования наших проектов, что бы наш саппорт не захлебывался. Что бы сисадмины смогли без дополнительных вопросов решить рядовые задачи, оставив нам другие, которые сисадмин решить не в состоянии.

Наши клиенты требуют интеграции с их продуктами, CRM или же аналитики, которую trixbox дать не в состоянии.
Именно этим мы подкупаем своих клиентов.

Мы планируем уже в Новом Году ( год длинный !) выпустить дистрибутив на основе ALT Linux, в котором будет удобный интерфейс для решения рядовых задач:
- управления пользователями
- просмотр статистики
- прослушивание разговоров

Нас спрашивают, как мы редактируем списки пользователей. Да, никак, руками в sip.conf, но многим это не нравится. Старый вариант управления пользователями, написанный на PHP и Drupal в качестве фреймворка морально устарел.

Представляю скриншут с будущей системы. На нем показано окно создания пользователя.

Уважаемый Миша Бочкарев при моем содействии таки сделал альфу (раняя-рання-преранняя) дистрибутива.
Цель: дать нам и другим пользователям не извращаясь за 10 минут получить готовый Asterisk в привычном нам окружении, который останется только настроить.
Что получается после инсталляции:
* Linux 2.6.27-ovz-smp
* PostgreSQL 8.3
* monit
* Asterisk 1.4
* Zaptel
* CDR and SIP_CONF tables @ postgres

Качать отсюда - http://www.rattler.kiev.ua/DL/server-pbx-i586-20091201.iso
Критику можно оставлять на http://www.asterisk-ua.org/forum, а так же писать на support@netstyle.com.ua
Писать "спасибо" можно где-угодно :)