Интеграция с vTiger CRM 5.1

Интеграция с CRM-системой vTiger состоит из двух принципиальных возможностей и одной дополнительной:
1.Нотификация о событии входящего звонка (Incoming call Notification)
2.Возможность позвонить прямо с сайта инсталляции vTiger CRM (Click-To-Call).
3.Возможность просмотреть историю звонков, которые были отслежены vTiger CRM.

Incoming Call Notification
Основная задача операторов колл-центров является общение с клиентами. Соответственно, оператор должен всегда находиться в работе с CRM-системой.

Чем отличается Progressive Dialing от Predictive Dialing?

Progressive - можно перевести как прогрессивный (буквально), но будет более правильным термином "последовательный". Технология, когда Оператор колл-центра является инициатором исходящего звонка и ожидает соединения.

Когда Оператор набирает самостоятельно номер телефона очередного абонента - это именно случай ручного progressive dialing, то есть последовательного набора номера по списку. В нашем случае вместо Оператора это делает программа. Оператор инициирует очередную попытку набора номера программой. Если попытка неудачна, программа сама наберет следующий номер и соединит Оператора с Абонентом.

Один из самых распространённых инструментов для создания продуктов интеграции Asterisk с чем-нибудь - это пакет Asterisk-Java - http://asterisk-java.org

Достоинства данного пакета:
* Java - это Java => работает где-угодно. Даже под Windows ;-)
* Хорошая документация ( на данный момент не совсем точная, то использование среды IDE Eclipse позволяет быстро избавиться от мелких недоразумений ).
* Отличные примеры.
* Простота использования. Даже не профессионал в области программирования на языке Java способен в сжатые сроки решить поставленную задачу (если он умеет читать документацию, конечно :))))

Недостатки:
* говорят есть некоторые баги, но где же без них.

На форумах часто жалуются, что парковка звонка описанная в документации работает не так как надо, а именно, невозможно припарковать звонок, который был поднят из парковки.
Уважаемые пользователи, надо внимательно читать документацию! :)
Рецепт следующий.
features.conf

[general]
parkext => 700 ; What extension to dial to park
parkpos => 701-799 ; What extensions to park calls on.
context => parkedcalls ; Which context parked calls are in

extensions.ael

_XX => {
PARKINGEXTEN=${EXTEN} + 700;
ParkAndAnnounce(PARKED,6000,Console/dsp,Out_Group_A);
};
_0XX => {ParkedCall
UNPARK=${EXTEN:1} + 700;
ParkedCall(${UNPARK});
};


На днях будут представлены новые продукты, а так же обновлены существующие.
1. Сервер конференц-связи для проведения селекторных совещаний по телефону. С записью, возможностью дать одному слово, с возможностью приглашения и т.д.
2. Платформа для массового оповещения по телефону. Основные возможности: позволяет вести одну или несколько кампаний, отчеты о состоянии кампаний в реальном времени, удобный веб-интерфейс.
3. Интеграция любой (!) УПАТС для отправления СМС-сообщений с датой и номером звонившего и т.д.

Мы предлагаем решение, нацеленное на существенное снижение издержек на телефонную связь.

Загрузить презентацию (PDF)

• Принцип работы
• Упрощенная схема маршрутизации
• Варианты включения

Принцип работы

Все исходящие телефонные звонки в организации можно условно разделить на группы:

• Внутренняя связь на предприятии.
• Связь с другими филиалами предприятия.
• Звонки на городскую телефонную сеть.
• Звонки на мобильные телефоны.
• Международные звонки.

1. К роте наших Клиентов присоединилась одна из самых крупных компаний-такси в г. Киеве - Такси "Тройка". Принимаются поздравления. :)
2. Спроектирован, реализован, протестирован, отлажен и первый раз внедрен механизм параллельного распределения звонков со смешным названием PseudoQueue. Плюсы: нет FIFO-буфера, есть выравнивание нагрузки по операторам, скорость доступа абонента к телу оператора увеличивается в разы по сравнению с Queue.

В приложенном файле описывается процесс интеграции Asterisk c клиентскими приложениями, в частности, CRM. Любопытствующим рекомендую взглянуть.